W 호텔의 7감 전략과 품질관리시스템

지난달 말에 SBS와 금곡장학재단에서 후원한 '2010 Korean Cultural Night'에 초대되어 W 서울 워커힐 호텔에서 즐거운 시간을 보냈다.
일찍이 조선일보 토요섹션 WeeklyBIZ를 통해  W 호텔의 모기업인 스타우드 호텔&리조트 그룹에 관한 기사를 읽으면서 W 호텔의 색다른 경영철학을 직접 느껴보고 싶었다.


W 호텔의 경영철학은 기존 호텔업의 고정관념을 뒤집는다.
호텔경영업에서도 TQM 과 Six Sigma 같은 품질관리시스템을 통해 고품격의 서비스를 체계화해서 운용 비용을 줄이는 전략을 사용한다. 하지만 W 호텔은 고객에게 규격화된 서비스 제공에 머물지 않고 추억에 남을 경험을 제공하는데 전략 포인트를 둔다. 단지 고객이 호텔 서비스를 구매한다는 것을 넘어 호텔에서 머문 시간을 추억하고 이야기 할 수 있도록 한 차원 끌어 올린 것이다.

이를 위해서 W 호텔은 표준화된 미소를 건내는 대신, 개별 고객에게 맞추어 직원 스스로 권한위임(empowerment)을 단행한다. 권한위임을 통해 W 호텔은 개별 고객의 기호에 맞춰 오감을 자극하고, 여기에 '윙크'와 '와우'라는 개념을 더했다. W 호텔은 이를 두고 7감이라 부른다.

아래의 표에서 W 호텔이 추구하는 7감과 기존 호텔이 유지하는 품질관리시스템을 비교했다.

품질관리시스템이 잘 계획된 알고리즘이라면, 7감 전략은 시스템 + 휴리스틱 알고리즘이라 할 수 있다. 나라마다, 지역마다, 그리고 연령에 따라 고객의 기호가 다르다. 그리고 이와 같은 자신만의 선호도는 점점 특별해지고 있다. 이런 상황에서 W 호텔의 7감 전략은 고객 맞춤을 위한 알맞은 선택이다.


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Pareto, Long Tail, and 1,000 True Fans

This article will be contributed to the 289th issue of 'POSTECH Times'.
You can download a PDF file of the full article here.

The Italian economist Vilfredo Pareto observed in 1906 that 80% of the land in Italy was owned by 20% of the population. According to the Pareto’s observation, Business management thinker Joseph M. Juran suggested the Pareto principle. The principle states that, for many events, roughly 80% of the effects come from 20 % of the causes. We are still living with the Pareto principle, or this phenomenon is going to have more polarized combined with technology and economic development. For instance, based on the World Bank’s statistic of 2008 gross domestic product (GDP), the summation of top-twenty countries’ GDP, $43.45 trillion, is over the 80 % of the total world GDP, $43.44 trillion.

As smaller percentage of organization causes more, the much larger percentage of organization begins to exist more. Chris Anderson, the editor of Wired Magazine, has studied into the polarization, and finally in 2006 published the book “The Long Tail: Why the Future of Business is Selling Less of More”. According to Wikipedia, The long tail is a retailing concept describing the niche strategy of selling a large number of unique items in relatively small quantities. When the costs of inventory storage and distribution fall, a wide range of products becomes available as well as the most popular products. For example, people generally would like to tour the world’s foremost places like Paris, Roma, and New York for holidays. However, the hidden places keep being discovered and well known as the brand-new visited spots as more the cost get cheap and more the tourists become sophisticated.

On the strength of the rapid rate, the openness, and the wireless of the internet, the long tail shows marked progress especially in the World Wide Web. In other words, some of the most successful internet businesses include eBay, Amazon, and iTunes Store have leveraged the long tail as part of their business. Those successful internet businesses design in common the place based on web as a platform for whipping of the long tail.

From now on, it’s plenty good enough possible that the single personnel can afford to unleash his or her own idea whenever and wherever. Also if the idea is remarkable, people are willing to sneeze it out for free. Furthermore, social networking service like facebook and twitter help the idea to spread out easily and make the buzzing. Therefore, even though the number of 1% is tiny quantity in the past, but today’s 1% is able to grow up as much as possible.

Kevin Kelly, the founding executive editor of Wired Magazine, said there is the break-even point for a lot of creators, such as individual artists, producers, and inventors, standing on one spot of the long tail. The break-even point is to find 1,000 True Fans. True fan is defined as someone who will purchase anything and everything you produce. For instance, they will drive 200 miles to join openings. They bookmark the eBay page where an out-of-print edition shows up. They can’t wait till the next work. They are true fans.

According to Seth Godin, the author of ten books including “Purple Cow”, one thousand true fans is enough to change the world. For example, 1,000 true fans each spending $1,000 on a special interest cruise equals a million dollars. 1,000 true fans willing to spend $250 to attend a day-long seminar gives the leverage to invite just about anyone you can imagine to fly in and speak.  1,000 true fans voting as a bloc can change local politics forever. Like Seth Godin mentions, organizing 1,000 true fans is better profitable than yelling at random strangers all day.

It has been more than 10 years since Tom Peters, management consultant, first issued the book “The Brand You 50”. Now we are living under the best of conditions for working with our own brand. One thousand is a feasible number. You could count to 1,000. If you added one fan a day, it would take only three years. And therefore if you have a stunning idea or project, feel free to release it and try to organize your 1,000 followers with useful networking tools. Finally, you will have power contributing effectively to the world.

1000 Ture Fans on Jihoon Roh

Freeconomics

웹에서의 비지니스 모델을 제시하는 크리스 앤더슨은 '롱테일 경제학'에 이어 이번에는 'Free:비트 경제와 공짜 가격이 만드는 혁명적 미래'라는 책을 저술 했다. 저자는 '공짜'라는 단어가 만드는 심리적 요인이 웹이라는 새로운 공간에서 사람들의 경제적 선택에 큰 영향을 준다점을 시사한다.

<1부 '공짜'란 무엇인가?>에서는 공짜의 역사를 살펴보며, 과거의 공짜를 통해 사람들이 갖고 있는 공짜에 대한 편견 및 오해를 알아 본다. 이를 바탕으로 21세기의 공짜를 새롭게 조명한다.
<2부 디지털 공짜>에서는 본격적으로 웹 비지니스에서 공짜가 미치는 효과를 알아보고, 이를 증명하는 여러 사례들을 제시한다.
<3부 공짜 경제학, 그리고 공짜 세계>에서는 앞으로 더욱 커질 공짜 비지니스 세계를 보여주며, 우리가 그 속에서 어떤 전략을 취해야 할지 언급한다.

저자는 공짜를 이용한 성공 사례를 나열하기 보다는 역사적으로 공짜의 유례를 알아보고, 공짜라는 요소가 사람들에게 미치는 심리적 요소를 분석하여 경제적 파급효과를 예측한다.
현재는 비트 세계에서 효력을 떨치는 공짜의 힘이 언젠가는 원자 세계에서도 발생할 것이라 예견한다. 즉, 공짜로 자동차 혹은 집을 주고 기존과 전혀 다른 방법으로 수익을 창출할 수 있을 것이다.

공짜 비지니스 모델로 첫째는 직접 교차보조금이다. 휴대전화를 무료로 제공하고, 통화료를 비롯한 기타 통신 서비스를 받는 방법 혹은 쇼를 무료로 제공하고, 술을 유료로 판매하는 형식, 쇼핑몰의 무료주차, 제품 속에 들어 있는 증정품 등이 직접 교차보조금의 좋은 예시이다. 과거부터 많이 이용되는 방법임에도 때때로 공짜로 제공되는 상품이 기대 이상의 파격적일 때 사람들의 관심을 주목시키기에 충분한 효과를 누릴 수 있다.

둘째로 3자간 시장 혹은 양면 시장이 있다. 이는 한 고객층이 다른 고객층을 보조하는 방식으로 간접 교차보조금이라 할 수 있다. 즉, A는 B에게 무료로 서비스를 제공하며 그 대가를 C로 부터 받는 것이다. C는 A가 제공하는 서비스를 통해 B로 부터 잠재적인 수익을 창출하길 기대하는 비지니스 모델이다. 광고의 후원을 받는 미디어, 여성을 무료로 입장 시키고 남성을 유로로 입장시키는 술집, 상점에 상품을 들여놓은 판매자들에게 입점료를 받고 소비자들에게 무료 쇼핑 기회를 제공하는 방법 등 다양하다.

셋째로 프리미엄 전략(Freemimun strategy)이 있다. 이는 일부 소수의 특수 고객층이 나머지 다수의 고객들을 보조하는 방법이다. 저품질 MP3를 무료로 공급하고, 콘서트와 같은 고품질 음악 패키지를 유료로 판매, 웹 콘텐츠를 무료 제공하고 인쇄 콘텐츠를 유료 판매, 온라인 게임을 무료 제공하고 게임에서 보다 재미를 느끼고 싶은 고객층에게 유료 아이템을 판매하는 사례 등이 있다.

그가 책에서 밝힌 공짜의 규칙을 적어 본다.
1. 디지털 상품이라면, 조만간 공짜가 될 것이다.
2. 원자 역시 공짜가 되고 싶어 하지만, 적극적으로 추구하고 있지는 않다.
3. 무료화의 흐름은 막을 수 없다.
4. 공짜를 통해서 수익을 올릴 수 있다.
5. 시장을 재정의하라.
6. 먼저 무료로 제공하라.
7. 조만간 공짜와 경쟁하게 될 것이다.
8. 낭비를 환영하라.
9. 공짜가 다른 상품을 보다 가치 있게 만든다.
10. 희소성 경영이 아니라, 풍요 경영을 하라.

더욱더 개방성이 강조되는 웹을 통해 교육, 미디어, 정보 등의 서비스들이 공짜로 제공되는 세상이다. '1'과 '0'은 하나 차이지만, 비트 세계에서는 '有'와 '無'를 나타낸다. Freeconomics를 이해하는 사람이 '0'을 '1'로 바꿀 수 있다.

사회복지시설의 필요성

12월은 유난히 봉사와 나눔의 행사가 많은 달이다. 올해도 크리스마스를 기리며 내가 몸 담고 있는 미군 부대와 인연을 맺고 있는 후암동의 혜심원을 방문했다. 혜심원은 미취학 아동을 포함하여 고등학생까지 사회의 관심과 사랑을 필요로하는 아이들을 위한 좋은 보금처이다. 부대와 혜심원 사이의 연락을 담당하고 있어서 개인적을 권필환 원장님을 만난 적이 있다. 강단한 체구의 권필한 원장님은 인자하신 미소를 우리를 맞아 주셨다.


아이들과의 피자 파티 중간에 부대 종군 신부는 크리스마스에 미국 남부 지방에서는 전통적으로 햄을 먹으며 한 해의 축복을 기린다며 햄 피자를 가져온 의미를 전달했다. 이번 방문이 나에게는 3번째 방문이다. 그래서 나를 기억하는 아이들이 몇명 생겼다. 머쓱하니 먼저 인사를 해주는 아이들이 고맙다. 한 해에 우리처럼 방문하는 단체만 해도 그 수가 엄청날 텐데 자주 방문하지도 않는 나를 알아보고 그간의 자기 생활에 대해 동생처럼 조곤조곤 말하는 아이들을 보면 무심한 내가 부끄러워진다.

혜심원을 방문한 다음주에 아현동에 위치한 노인 주간보호소를 다녀왔다. 사실 어머니께서 함께 가자고 권유하셔서 이다. 어머니께서는 평소부터 노인복지에 관심을 갖다가 작년에 동남보건대학에서 노인복지사 관련 수업을 수강하신 뒤로 꾸준히 봉사를 하신다. 이곳은 뇌출혈로 치매를 앓은 외할아버지가 계신 곳이기도 하다.
내가 방문한 날은 주간보호소 송년 잔치를 하는 날이었다. 주간보호소에서 간호하는 노인분들과 친족들 그리고 자원봉사자들이 다같이 다과를 함께하며 1년간의 주간보호소 운영 및 활동에 대해 보고를 듣는 시간을 갖였다. 빠른 속도로 핵가족화와 초고령화가 함께 진행되는 우리나라에서 주간보호소의 운영은 현실적인 사회적 해결책이다. 2001년도에 발행된 '주간보호소를 이용한 노인보호에 관한 일 연구'라는 논문을 보면 주간보호소에 대한 이해를 도울 수 있다.

급속한 사회적 변화와 함께 인구통계치도 급속하게 변화하고 있다. 저출산과 초고령화는 우리가 수행해야 할 사회적 책임이자 의무이다. 단순히 이를 사회적 부담으로 여길 것이 아니라 기회로 보는 시각의 변화가 필요하다. 우리나라 뿐만 아니라 일본을 비롯한 많은 선진국들도 복지산업에 뛰어들고 있다. 현재 우리는 걸음마 수준에 불과 하지만 의료 및 정부의 지원을 바탕으로 복지산업을 키운다면 일자리 창출과 내수 진작 및 복지 서비스를 수출하는 기회가 될 것이다.

우아함의 상실

지난 10월 29일 주한미국대사관 자료정보센터(IRC)/공보과에서 피아노 연주회가 있었다. 주한미국대사관은 세종로에 있지만 주한미국대사관 공보과는 남영동에 위치한다. 전화로 알아본 결과 용산 미군 부대와 붙어 있어서 근무를 마친 후 쉽게 찾아 갈 수 있었다.
이번 연주회는 한 종군기자의 희생을 기리며 전 세계의 평화를 위해 세계 곳곳에서 열리는 음악회의 하나라고 한다. 피아노 연주자는 Christopher Harding 미시간 음대 교수이다.
연주회 시작 전 다과회 때까지만 해도 무료한 하루 중에 좋은 음악을 듣고 집에 간다는 마음 가짐이었다. 하지만 소개를 받은 Harding 교수의 등장과 함께 나는 의자에 푹 눌러 앉은 내 자세를 고쳐야만 했다. Harding 교수는 피아노 연주와 함께 연주 속에 담긴 감정들에 대해 강의를 했다.

음악 강의는 중/고등 학교 때를 제외하면 전혀 없었다. 사실, 음악이란 취미를 묻는 질문에 답변하기 가장 좋은 것 중 하나일 뿐이었다. 이런 나를 제외하고는 다른 초청객들은 피아노를 좋아하는 모임 혹은 음대 학생들, 그리고 교육열에 불타는 엄마 손에 붙잡힌 아이들 이었다. Harding 교수는 피아노 연주를 한, 두 소절씩 하면서 이 음은 어떤 느낌을 들게 하는지, 무엇을 연상 시키는지 등을 묻고는 했다. 음악에 대한 무지함 때문에 완전 주눅들어 입을 꾹 닫고 있던 나도 교수의 설명과 다른 사람들의 의견을 듣다보니 어느새 그들을 공감할 수 있었다.

오스트리아의 모차르트의 음악 전반에는 우아함이 풍부한 반면, 미국의 folk music에는 fun 요소가 다분히 담겨 있다. 그리고 독일의 베토벤은 self-importance와 strength을 표현한다. 이 외에도 각국의 음악가들은 그들의 음악 속에 자국의 identity를 담고 있다. Harding 교수가 한국의 전통음악에도 조예가 깊었다면, 아리랑을 연주하고 '한(grudge)'에 대해 이야기했을 것이다.

교수가 오스트리아의 모차르트를 꺼내면서 현대 사회에서 우아함의 상실에 대해 잠깐 언급했다. 우아함? 가끔 앙 드레 김 선생님께서 말씀하시는 그 Elegance 말이다.

한때 Elegance는 사치며 과시의 일종으로 여겨지던 때가 있었다. 요즘 같이 자신 만의 style이 중시되며 Edge와 Sexy가 공중파를 타며 우리의 눈을 현혹시키는 세상에서 Elegangce라니 조금은 역시대적 발상인가 싶기도 하다.
그러나 Elegance는 부잣집 마님의 사치스러운 모피코트에서만 나오는 것은 아니다. 우리네 삶에서 품위와 정중함 등에서 Elegance의 의미를 조명하고 싶다. 온라인 상에서 맺고 끊어지는 수많은 관계 속에서 Elegance를 구현하고 싶다.

Elegance를 사치의 하나로 바라보면 비용적 요소만을 고려한 것이다. 하지만, 소비자의 욕구 중 Elegance를 원하는 부분을 긁어주면 Elegance는 신 사업의 idea가 된다.

Balance between Work and Family

According to the Korean Herald, the National Statistical Office (NSO) has announced that the South Korea’s total fertility rate dropped to 1.08 last year, and reports the number of newborns has also dropped nearly 8 percent to 438,000. The fertility rate is the lowest in the world, and broke South Korea’s 2004 record of 1.16(click here, for full text).

There are a lot of reasons concerning the low birth rate. Most of all, child rearing is getting more difficult. That's the obvious reason. As the list of 100 best companies to work for 2007, almost one-third of the best companies offer on onsite child-care center. Here is the rank.

In many ways, however, Korean companies need to consider about employee's family. The balance of between Work and Family is hot issue, but it's getting more important than before.
Here is one woman working at frontier of Work and Family area in Korea. Her name is Julie Lim, CEO of WorknFamily. Work and Family Inc. is the family-friendly consulting company in Korea. They offer vital information about bringing up children, taking care of the elderly, educating the disabled and client adjusting Work-Famliy Balance.

I wish WorknFamily will be the leading company in employee's wealth area. Here is some recommendation. First of all, the core capability of consulting firm is the professionalism in their business. They need to proof that they have the best solution. Second, building network with clients is also important. If they succeed to make a buzz with open seminars or brunch meetings, it's really helpful to take the initiative. Finally, they should take proper position in the industry ladder.

Tong Yang Securities Come Ture My Proposal

I wrote a proposal concerning a salary of ROK soldiers at a business course, spring semester 2008. No one supported my proposal, even my team members didn't think of it seriously.

Here is a summary slide of the proposal.
After 1 year, Tong Yang Securities(동양증권) launches a CMA bankbook for soldiers. I'm happy to read that news. This CMA is not exactly same with my original proposal, but this shows me one kind of realistic results.

Dinner in the Sky

Almost 3 years ago, a marketing professor had an open seminar. On the end of the seminar, the professor said that there is experience beyond service. And she showed this video.

It was quite interesting for me that I could remember the name of company, Dinner In The Sky. They have expanded their business area. They transform themselves as the events in the sky such as meeting, marriage, concert, and so on. I guess that some day people will invest the real estate in the sky.

Like this company, there are a lot of business items in experience industry. For example, there are trekking, scuba diving, space trip, and internship program. Actually, we experience everything by seeing, hearing, speaking, smelling, and touching. It means we can dig out hidden experience items as long as we keep trying. I see unlimited potential in experience area. However, make sure that developing items entirely differ from fiding items.

Embed Creative Thinking

When the google opened the google earth service, people were stunned by enabling to see the earth on God's view. Furthermore, people go crazy as the google share the source of the map for FREE.

From now on, there are many variation of the google earth customized each one's needs. For example, some want to pin their nationwide chicken franchise on the map. They embed some codes about the location of chicken shops on the open source of the google earth. We call it API, Appilcation Progamming Interface.

By using API, unskillful people also can make their own program after a little discipline. API change the world. It's a great tool to encourage people to express their creative thinking.

Here are two websites offering fancy goods for your blog:
widgetbox.com
widgetbank.daum.net
wzdfactory.com

We call the fancy goods widget or gadget. Based on the dictionary, a gadget means a small machine or device which does something useful. You sometimes refer to something as a gadget when you are suggesting that it is complicated and unnecessary. The definition of a widget is nothing different with that of a gadget.

People make a widget, and share it with many and unspecified persons for advertisement, volunteer, or even just fun. Besides, some groups use a widget for making money. I'm also adding some of those on my blog.

First enjoy it, sencond embed our creative thinking in a widget. Furthermore, it will spread around. Therefore, we can share our creative thinking.

Platform Thinking

I usually don't like a middleman, especially I hate a real estate broker. They are the typical example of becoming moral hazard easily in the information asymmetry.

I understand that the middleman has information capability connecting with both seller and buyer, besides they are important information hubs. However, they are impatient of sharing their data because they are afraid of losing their dominant position. That's reason why they're easy to fall into greed for dominating.

Their fears are groundless. The world is changing. Our problems is much more complicate and fussier than before. It's hard to solve those problems by one brain. According to Wikinomics, people would like to contribute to the community.
Collaborationism blow up now.

At this state, what the middleman should do? Should they adhere to the old way keeping barrier or change to open it?

Here is a good example, instead of answering. Innocentive.com connects companies, academic institutions, public sector and non-profit organizations, all hungry for breakthrough innovation, with a global network of more than 180,000 of the world's brightest minds on the world's first Open Innovation Marketplace.
That's the platform thinking. Innocentive read both opportunity and risk on open innovation marketplace. But, they succeed in their business model by enabling solvers to receive professional recognition and financial awards for solving R&D challenges. It also works for ensuring organization sharing their difficult question to get a right answer. Innocentive satisfy both side with incentive and assurance.

Go back to the middleman problem. There are the billion of middleman on the whole kind of area. It means there are potential marketplaces if the middleman share their data to the public. Instead of commision, the middleman will get an advanced data from a bunch of traffic. The middleman can make higher value by processing the advanced data. I call it the value-up strategy.

Beyond YouTube

I think YouTube.com is the biggest Internet video platform. Now it's run by the google, the god of the WWW. Through the whole world, more than a thousand of UCC(User Created Contents) are updated daily. There are a bunch of varieties such like personal life, street report, academic, art, music video, reproduced program, and of course porn. The world is wildly exited at surfing YouTube.

At Internet video portal was in its youth, people felt thirsty for enjoying UCC. YouTube is quite well designed for unskillful people to play it. So, YouTube have been soon filled. There is few guidelines. As looking through category, it's the large percentage that reproduced programs, hot music videos, and sexual stuffs. That's reason why YouTube now make sort of bottom line.

As I mention ahead, from now on the quantity doesn't matter, but the quality. The problem is related to both the consumer and the producer. The consumer considers the verified video, not rerereproduced stuff just made without any edit. Also, the producer is worry that their devoted video is placed next by porn.

Some web engineers find out that problem. There are some good enough video portals.
I sometimes surf researchchannel.org in order to listen a voice of scholar. There are a lot of institutes, research centers, business companies, and universities take a participation to upload valuable videos into researchchannel. Here is the list of contributors.

If you think researchchanel is a little bit boring and unattractive because too academic, I highly encourage ted.com. Ted.com is really cool. TED stands for Technology, Entertainment, and Design. They said their mission is Spreading ideas. They hold annually TED Conference and award TED Prize and $100,000 in order to stimulate participation.

Also, here is another online video market player, hulu.com. It founded in March 2007, with NBC Universal of GE, FOX of News Corp., and the Walt Disney Company. Hulu's market concept is to help people find and enjoy the world's premium video content. Here is review about 'Growth and expandability of Hulu.com' from Camo's blog. Unfortunately, however, hulu.com offers video service only in America.

Actually, I had term project making business plan in a course of management. At that time, I and my buddies also thought about this kind of instructional video portal. We thought there are both sides around portal. One is video supplier, and other is video demander. We focused to the side of suppliers, because at least we needed to show something we can. We tried to contact some universities and noncommercial public broadcast like EBS. First of all, we contacted our university, POSTECH. At that time, my alma mater opened lectures from famous speakers like Nobel Prize laureates in series, celebrating the university has been open for 20 years. However, they hesitate to join us. I think they might worry who's going to take the proprietary rights of the lecture. Who is that among our portal, university, and speakers?

I think university should have been more brave and cool. Spreading idea is one of what we would like the university to do. It's not commercial business area, but it's good enough opportunity to say WE ARE COOL!

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Tour vs. Trekking

Trekking is getting more popular outdoor recreation. Beyond just taking photos of foreign world, people would like to experience the real different world. For example, they want to eat a restaurant where local people usually go, not just a restaurant where tour magazine recommend. Just seeing cannot satisfy tourists now. They prefer touching rather than watching. We are living in TUI(Tangible User Interface), not GUI(Graphical User Interface).

According to this trend, I think tour service also will be changed.
There is good example that I said. That is SunTrek.

I have trekked along the east side of the North America with Suntrek. I took a round from New York City to Washington DC, Philadelphia, Niagara fall, Toronto, Montreal, Quebec, Connecticut, Boston, and New York City again for 2 weeks. I experienced and learned from this trekking rather than a normal backpack trip.
Danish family, me, Austrian family, and Australian sisters(from left to right)