아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나

   

   쇼윈도에서 시선을 사로잡는 옷처럼 서점에서 우연히 마주치는 책들은 그들만의 섹시 키워드를 갖고 있다. 2010 <포춘> '일하기 좋은 100대 기업' 중 15위에 선정된 자포스(http://zappos.com)라는 기업의 이야기를 담은『아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나』도 마찬가지다. 이 책을 처음발견했을 때는 자포스가 어떤 회사인지 전혀 알지 못했다. 하지만 책 50 페이지에 자세하게 설명된 자포스의 CEO 토니 셰이에 대한 인터뷰 기사를 읽고는 두말없이 현장 결재를 단행했다. (무려 온라인 판매가 10% 할인 혜택을 감수했다.) 

   이 책은 설립 10년만에 매출액 10억 달러를 돌파한 신발 온라인 소핑몰의 유통구조도 아닌 젊은 CEO 토니 셰이에 대한 성공 이야기도 아닌 21세기형 기업문화에 대한 보고서이다.

   Youtube 영상을 통해 확인했다시피 자포스의 기업문화는 미국 비즈시니계를 깜짝 놀라게함과 동시에 앞으로 나아가야할 방향성을 제시한다.

   책에서 언급된 자포스의 10가지 핵심가치를 이곳에 옮긴다.
1. 고객 감동 서비스를 실천하자 (Deliver WOW Through Service)
2. 변화를 수용하고 주도하자 (Embrace and Drive Change)
3. 재미와 약간의 괴팍함을 추구하자 (Create Fun and A Little Weirdness)
4. 모험심과 창의성 그리고 열린 마음을 갖자 (Be Adventurous, Creative, and Open-Minded)
5. 배움과 성장을 추구하자 (Pursue Growth and Learning)
6. 커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자
   (Build Open and Honest Relationships with Communication)
7. 확고한 팀워크와 가족애를 갖자 (Build a Positive Team and Family Spirit)
8. 최소한의 것으로 최대한의 효과를 만들자 (Do More With Less)
9. 열정적이고 단호하게 행동하자 (Be Passionate and Determined)
10. 늘 겸손하자 (Be Humble)

   최고의 서비스 컴퍼니를 지향하는 자포스는 오른편 상단에 일주일/24시간 운영되는 고객상담 연락처를 게재하고 불필요한 베너광고를 삭제하여 웹 페이지 이동속도를 빠르게하는등 철저히 고객 감동을 위해 운영된다. 여기서 그치지않고 자포스는 고객들에게 최고최선의 서비스를 제공할 수 있도록 전 직원에게 최고최선의 문화를 제공한다. 자포스는 직원의 행복이 고객의 행복으로 이어진다는 이론에서 출발한다.


   경험에 비추어 보았을때 미국의 Fun 문화가 자포스와 같은 기업이 탄생할 수 있는 자양분이 되었다고 생각한다. KATUSA 로 미군부대에서 근무할 때 있었던 일이다. 하루는 자선기부 행사를 위해 "Pie Throwing Event"가 열렸다. 가장 계급이 높은 대대장을 비롯하여 대대 안의 모든 장교와 선임원사들이 나와 자신의 얼굴에 파이를 던질 수 있는 기회를 경매에 부쳤다. 이등병을 포함한 모든 사병들은 즐거운 분위기에서 경매 참가하며 부족할 경우 서로 돈을 모아서 주임원사의 얼굴에 파이를 던질 수 있는 기회를 샀다. 그리고는 한국군에서는 상상할 수도 없는 장면이 연출되었다. 사병들 여럿이 주임원사의 얼굴에 파이를 뭉게버렸다. 던지는 사병들도 대단한 용기라 생각했지만 파이를 맞은 주임원사와 장교들은 익살스럽게 얼굴에 붙은 파이를 떼어먹으며 호탕하게 웃어 나를 놀라게 했다. 이러한 조직문화는 장교와 사병 사이에서 자연스럽게 거리감을 좁히고 대화의 창구를 여는 역할을 했다.

   아무리 자유로운 미국이라도 엄격한 규율이 존재하는 군대에서 이 정도의 여유와 재미가 존재하는 조직이 있다는 것은 미국사람들의 DNA에 Fun을 장려하는 유전자가 있음을 깨닫게 했다. 한국의 기업에도 발칙한 사고와 어처구니가 용인되는 문화가 뿌리를 내릴 수 있다면 성인병의 원인인 스트레스가 조금은 줄어들지 않을까 생각해본다.