W 호텔의 7감 전략과 품질관리시스템

지난달 말에 SBS와 금곡장학재단에서 후원한 '2010 Korean Cultural Night'에 초대되어 W 서울 워커힐 호텔에서 즐거운 시간을 보냈다.
일찍이 조선일보 토요섹션 WeeklyBIZ를 통해  W 호텔의 모기업인 스타우드 호텔&리조트 그룹에 관한 기사를 읽으면서 W 호텔의 색다른 경영철학을 직접 느껴보고 싶었다.


W 호텔의 경영철학은 기존 호텔업의 고정관념을 뒤집는다.
호텔경영업에서도 TQM 과 Six Sigma 같은 품질관리시스템을 통해 고품격의 서비스를 체계화해서 운용 비용을 줄이는 전략을 사용한다. 하지만 W 호텔은 고객에게 규격화된 서비스 제공에 머물지 않고 추억에 남을 경험을 제공하는데 전략 포인트를 둔다. 단지 고객이 호텔 서비스를 구매한다는 것을 넘어 호텔에서 머문 시간을 추억하고 이야기 할 수 있도록 한 차원 끌어 올린 것이다.

이를 위해서 W 호텔은 표준화된 미소를 건내는 대신, 개별 고객에게 맞추어 직원 스스로 권한위임(empowerment)을 단행한다. 권한위임을 통해 W 호텔은 개별 고객의 기호에 맞춰 오감을 자극하고, 여기에 '윙크'와 '와우'라는 개념을 더했다. W 호텔은 이를 두고 7감이라 부른다.

아래의 표에서 W 호텔이 추구하는 7감과 기존 호텔이 유지하는 품질관리시스템을 비교했다.

품질관리시스템이 잘 계획된 알고리즘이라면, 7감 전략은 시스템 + 휴리스틱 알고리즘이라 할 수 있다. 나라마다, 지역마다, 그리고 연령에 따라 고객의 기호가 다르다. 그리고 이와 같은 자신만의 선호도는 점점 특별해지고 있다. 이런 상황에서 W 호텔의 7감 전략은 고객 맞춤을 위한 알맞은 선택이다.


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TempleStay in Korea #_02

외국인들에게 한국의 특색있는 관광 경험을 알리고자 이것 저것 생각해보다가 템플스테이로 결정했다. 그래서 지난 4월 첫 번째 주말에 화계사 국제선원을 다녀왔다. 화계사 국제선원은 모든 프로그램이 영어로 진행되어 이미 많은 외국인들에게 알려져 있었다. 운이 좋게도 한국인 4명을 포함해 캐나다인 4명이 함께 템플스테이를 하게 되어 재미있는 영상을 담을 수 있었다.

템플스테이를 촬영하기 앞서 함께 템플스테이에 참여한 4명의 캐나다 친구들(Katie, Simon, Brad, Sarah)과 화계사 템플스테이를 지도하시는 보화스님께 촬영 및 배포에 대한 허락을 구했다.
촬영한 영상은 YouTube JihoonRoh 채널에 "TempleStay in Korea"로 올렸다. 영상은 모두 8 편으로 구성되었으며, 각각의 영상은 템플스테이 프로그램의 순서에 맞추어 편집했다.

1. 템플스테이에 참여한 4명의 캐나다 친구들 소개
2. 삼각산 산행
3. 다도와 선(Zen)에 대한 물음
4. 삼귀의(불, 법,승)에 따른 절하는 방법
5. 찬불가
6. 명상과 수미산 화두
7. 마당 쓸기
8. 보화스님의 템플스테이 소개 영상

TempleStay in Korea (Part 1 of 8)



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TempleStay in Korea #_01

국립중앙도서관을 다니다

데이터마이닝과 지식경영시스템을 기반으로 인포메틱스(informatics)에 대해 공부하면서 최근에 문헌정보학 및 도서관에 관심을 갖게 되었다. 개방과 참여를 화두로 빠르게 변화하는 웹 환경과 IT 기술이 미래의 도서관에 어떤 영향을 줄지 고민할 때, 우연히 버스를 타고 지나가다 밝게 빛나는 초록색의 국립중앙도서관 간판을 보게 되었다.

올해 2월 처음으로 도서관에 관한 글을 포스팅하면서 국립중앙도서관 홈페이지를 자주 방문하다가 '길 위의 인문학' 프로그램과 '대학생 도서관 선진화 논문 공모'에 참여하게 되었다. 그 때까지 한번도 국립중앙도서관을 방문한 적이 없었기 때문에 자료 열람을 위한 방문보다는 사회봉사를 하면서 도서관 이곳 저곳을 다니며 빨리 알아가게 될것을 기대하면서 국립중앙도서관의 '도서관 사회봉사'를 신청하게 되었다. 주제정보과에서 봉사증을 받은 후 4층 사회과학관에서 봉사를 시작했다. 이용객들이 반납하는 도서를 위주로 서재를 정리하면서 어떤 방식으로 책이 정리되어 있는지 알게 되었다. 비록 처음 방문한 도서관이었지만 도서 대여 및 복사에 대해 문의가 들어오면 이용객의 편의를 위해 이곳 저곳에 물어보며 알려주었다.

어느덧 점심시간이 되어 북 레스토랑에서 식사를 했다. 저렴한 가격에 깔끔하고 맛있는 식단이 재공되는데 적지않게 놀랐다.

하지만 생각보다 도서관 이용객의 연령대가 고령층으로 편중되어 있는 점과 이용객들의 대부분이 취업 및 자격증 관련 서적을 열람하는 사실에 아쉬움이 남았다. 이렇게 좋은 시설과 최대의 장서를 자랑하는 국립중앙도서관을 더 많은 국민들이 활용하지 못하는 이유에 대해 생각해 보았다.

다음 번에는 자료 열람 및 사서 선생님께 문헌정보학과 도서관에 대해 몇 가지 물어보기위해 도서관을 방문했다. 출입증 발급 기계와 무인 사물함을 이용하면서 도서관의 많은 부분이 자동화되어 있음을 알게 되었다. 그리고 Information Commons 개념이 도입된 디브러리(dibrary)에서는 IT 강국의 면모를 느낄 수 있었다. 컴퓨터와 대형디스플레이를 통해 멀티미디어 형태의 정보 습득과 지식의 생산을 유발하는 세미나실을 보면서 디지털화하는 도서관을 체험했다.

국제교류홍보팀의 조재순 사서 선생님과 디지털기획과의 서정혜 사서 선생님을 만나 이야기를 나눌 수 있는 기회가 있었다. 그 뒤로 서정혜 사서 선생님께서는 국립중앙도서관 트위터 계정(@dibrary1004)을 통해 여러 가지 질문에 답변을 주었다. 끝으로 이용객이 알고 싶어하는 분야의 정보를 제공하기 위해 노력하시는 사서 선생님들의 수고에 감사드린다.

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서울은 깊다
도서관에 책이 없다면

서울은 깊다

지난달 13일 '길 위의 인문학' 캠페인 중 <서울성곽 탐방: 역사를 걷는다>를 어머니 이름으로 신청해드렸다. 1959년 서울 중림동에서 태어나 풍문여고를 졸업하며 50년 넘게 서울에서 살아오신 어머니께서는 이번 서울성곽 탐방의 강의를 맡으신 '서울은 깊다'의 저자 전우용 교수와의 동행이 남다르셨나 보다.

'길 위의 인문학'은 국립중앙도서관, 조선일보, 교보문고가 주최하는 대표적인 인문학 트레킹이다. 문학사랑과 한국연극협회, 한국도서관협회, 대산문화재단이 동참하는 이 캠페인은 '길 위의 인문학'에 참여하고자 하는 분들과 함께 문화, 역사, 철학 등 간연 인사와 함께 주제와 연관 있는 주변을 투어하는 형태로 이루어진다.

투어를 마치고 어머니께서 받아오신 '서울은 깊다' 를 읽으면서 서울의 옛모습을 그려보았다. 책에서는 개화기 당시의 서울의 모습을 사진과 함께 자세하게 설명했다. 책에서 설명하는 100년 전의 서울은 지금의 모습과는 너무나도 다르다. 전통재래시장인 광장시장의 기원, 종로를 관통하는 전차와 그 뒤를 이은 지하철 1호선, 동도서기(東道西器)를 따라 도입되던 전기와 시계탑, 대한제국 고종황제의 역사관 등 다방면에 걸친 개화기 시절의 서울 모습은 생경하다.
1986년생에게 1886년의 서울 모습은 가깝고도 먼 과거다. 국사 시간에 교과서 10쪽 안팍의 한 쳅터로 배웠던 개화기의 모습에 돋보기를 대고 370쪽 가량의 책 한 권으로 살펴보면서 서울 시내의 여러 지명 및 건물들에 얽힌 이야기들을 알게되었다. 

뉴 밀레니엄을 선포한지 어느덧 10년이 지나면서 본격적으로 21세기의 문화가 하나씩 꽃을 피우려한다. 고속성장의 찬란한 모습과 더불어 우리내의 애뜻한 역사가 더불어 공존할 때 서울의 우아함(Elegance)은 깊어진다.


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정보 습득 기관의 다양화

정보 습득 기관의 다양화

학창시절에는 눈으로 책을 읽고 귀로는 선생님의 설명을 듣고 손으로는 문제를 풀었다. 이처럼 우리 몸의 여러 감각 기관을 활용해서 정보를 습득했다. 하지만 학교를 졸업하면서 우리는 시각에만 편중해서 정보를 습득하는 경향을 보인다. 여기에는 여러 이유가 있지만, 수요와 공급의 측면에서 보면 단연 영상 매체 및 책을 통한 정보의 공급량이 많다는 이유를 들 수 있다.

하지만 기술의 발전으로 이러한 모습은 앞으로 많이 바뀌지 않을까 기대한다. 이러한 변화를 유발하는 기술로는 Podcast가 있다. Poscast는 간단하게 말하면 음원파일에 Feed를 부여해서 원하는 사람은 RSS 리더를 통해 정기적으로 구독이 가능한 형태의 파일이다. 디제라티(Digerati, 디지털과 리터라티의 합성어로 남들보다 빠르게 인터넷상에 구축된 도구를 이용하는 사람을 뜻한다)들은 이미 Podcast를 이용해서 자신의 정보를 공유하고 있다. 즉, 사람들은 Podcast를 이용해서 청각을 이용해 정보를 습득하는 방법을 알게되었다. 물론 TV가 발명되기전에 라디오가 정보 전달의 일등공신이였지만, Podcast는 소비자 기호에 따른 선택적인 청취가 가능하다는 점에서 라디오와 차별화된다.


이처럼 정보 습득 기관이 다양화되면서 이를 활용한 발빠른 움직임이 주목된다. '투어캐스트'에서는 음원형태의 관광가이드 정보를 제공한다. 쉽게 말해서 르부르박물관의 오디오 가이드 서비스를 여행 서비스에 접목시켰다고 볼 수 있다.
투어케스트는 프랑스 파리, 이탈리아 피렌체 등 세계 약 30개 나라의 가이드를 음원 파일로 판매하는 것 외에도, mp3 가이드에서 설명하고 있는 건물 및 관광지를 표시한 지도도 공급하고 있다.

현재 mp3 가이드 시장에 참여하고 있는 곳은 투어케스트 외에도 내셔널 지오그래픽에서 운영하는 '50 Walks of a Lifetime'와 로딩고, 워토크투어 등이 있다. 우리나라에서는 조선일보와 비지니스앤TV의 공동 프로젝트 '워킹토킹'에서 우리나라의 명소에 대한 mp3 가이드 파일을 제공한다.


과거에 여행을 떠나는 사람들이 '론리 플랜'을 들고 다녔다면, 앞으로는 귀 한쪽에 이어폰을 꼽고 mp3 가이드를 청취하며 여행을 즐기는 사람들이 늘어날 것으로 예상한다.

Dinner in the Sky

Almost 3 years ago, a marketing professor had an open seminar. On the end of the seminar, the professor said that there is experience beyond service. And she showed this video.

It was quite interesting for me that I could remember the name of company, Dinner In The Sky. They have expanded their business area. They transform themselves as the events in the sky such as meeting, marriage, concert, and so on. I guess that some day people will invest the real estate in the sky.

Like this company, there are a lot of business items in experience industry. For example, there are trekking, scuba diving, space trip, and internship program. Actually, we experience everything by seeing, hearing, speaking, smelling, and touching. It means we can dig out hidden experience items as long as we keep trying. I see unlimited potential in experience area. However, make sure that developing items entirely differ from fiding items.

Tour vs. Trekking

Trekking is getting more popular outdoor recreation. Beyond just taking photos of foreign world, people would like to experience the real different world. For example, they want to eat a restaurant where local people usually go, not just a restaurant where tour magazine recommend. Just seeing cannot satisfy tourists now. They prefer touching rather than watching. We are living in TUI(Tangible User Interface), not GUI(Graphical User Interface).

According to this trend, I think tour service also will be changed.
There is good example that I said. That is SunTrek.

I have trekked along the east side of the North America with Suntrek. I took a round from New York City to Washington DC, Philadelphia, Niagara fall, Toronto, Montreal, Quebec, Connecticut, Boston, and New York City again for 2 weeks. I experienced and learned from this trekking rather than a normal backpack trip.
Danish family, me, Austrian family, and Australian sisters(from left to right)